DETERMINASI KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KAWASAN LAWEYAN SURAKARTA
DOI:
https://doi.org/10.52362/jisamar.v10i4.2682Keywords:
reservasi, harga, lokasi, keluhan, kepuasanAbstract
Objektif penelitian ini mencakup analisis daya pengaruh secara bersamaan maupun sepihak fasilitas hotel, persepsi harga, promosi, lokasi hotel, kualitas pelayanan, proses reservasi, dan penanganan keluhan terhadap kepuasan pengunjung Hotel Laweyan, serta identifikasi aspek yang paling dominan dan paling tidak dominan daya pengaruhnya. Penelitian ini mengaplikasikan metode kuantitatif dengan pengolahan data menggunakan SPSS. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kuesioner reliabel dan layak digunakan. Seluruh koefisien regresi variabel penyebab bernilai positif, yang menunjukkan hubungan searah dengan kepuasan pengunjung sebagai variabel akibat. Secara bersamaan, ketujuh variabel penyebab memiliki daya pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung sebesar 92.4%, sedangkan 7.6% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian, seperti nilai tambah, pengalaman pengunjung, kualitas makanan, program loyalitas, serta kesesuaian reputasi hotel dengan pengalaman aktual pengunjung. Secara sepihak, proses reservasi memiliki daya pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pengunjung. Sebaliknya, penanganan keluhan memiliki daya pengaruh paling tidak dominan dan tidak signifikan secara statistik. Temuan ini menegaskan pentingnya proses reservasi dalam membentuk kepuasan pengunjung. Oleh karena itu, pengelola Hotel Laweyan perlu mempertahankan kemudahan reservasi serta meningkatkan kualitas aspek pelayanan lainnya secara berkelanjutan.
The objectives of this study are to analyze the simultaneous and partial effects of hotel facilities, price perception, promotion, hotel location, service quality, reservation process, and complaint handling on guest satisfaction at Hotel Laweyan, and to identify the aspects with the strongest and weakest effects. This study employs a quantitative method, with data processed using SPSS. The test results indicate that the questionnaire is reliable and suitable for use. All regression coefficients of the causal variables are positive, indicating a unidirectional relationship with guest satisfaction as the outcome variable. Simultaneously, the seven causal variables have a significant effect on guest satisfaction, accounting for 92.4% of the variation, while the remaining 7.6% is attributable to other factors outside the research model, such as added value, guest experience, food quality, loyalty programs, and consistency between the hotel's reputation and guests' actual experiences. Partially, the reservation process has the strongest effect on guest satisfaction. Conversely, complaint handling has the weakest effect and is not statistically significant. These findings highlight the importance of the reservation process in shaping guest satisfaction. Therefore, Hotel Laweyan management should maintain reservation convenience and continuously improve other service aspects.
Downloads
References
L. Lestari, R. Wong, S. Febdarina, Maryantina, and A. Suryana, “Pengaruh Pelayanan Prima Front Dest Agent terhadap Kepuasan Tamu di The Zuri Hotel Pekanbaru,” TOBA (Journal Tour. Hosp. Destin., vol. 5, no. 1, pp. 50–62, 2026, doi: 10.55123/toba.v5i1.7367.
A. D. Setyawati and L. I. Vitaharsa, “Pengaruh Kualitas Pelayanan , Persepsi Harga dan Promosi terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Veranda Pakubuwono,” J. Artif. Intell. Digit. Bus., vol. 5, no. 1, pp. 7243–7253, 2026.
A. D. Subagja and D. Firdaus, “Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Tamu Hotel di Sari Alam Hot Spring and Resort Hotel Subang,” WBAJ World Bus. Adm. J., vol. 5, no. 1, pp. 1–10, 2023.
E. N. Bako and M. I. Gunawan, “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN DI HOTEL GRAND SAKURA KOTA MEDAN,” J. Visi Ekon. Akunt. dan Manaj., vol. 6, no. 2, pp. 12–23, 2024.
P. Eligion, I. T. Sukmana, and I. G. A. Mertayasa, “Factors Affecting Guest Satisfaction at The Haven Bali Seminyak Hotel,” J. Ekon. Bisnis, dan Hum., vol. 4, no. 2, pp. 67–74, 2025.
P. R. T. Sinaga, A. M. Saragih, E. Simanungkalit, Jumjuma, and Nursiah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Grandhika Setiabudi Medan,” J. Manag. Creat. Bus., vol. 2, no. 4, pp. 228–247, 2024.
M. Herlina, A. P. K.Gheta, and D. Realino, “PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA HOTEL MATHILDA MAUMERE,” Nian Tana Sikk. J. Ilm. Mhs., vol. 4, no. 1, pp. 115–132, 2026.
T. N. Tan, I. K. Bagiastra, and P. A. R. Anggratiyas, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN TAMU PADA DEPARTEMEN FRONT OFFICE DI IDOOP HOTEL BY PRASANTHY,” JRTour J. Responsible Tour., vol. 5, no. 3, pp. 1593–1604, 2026.
S. Jumheri and S. Paludi, “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI HARGA, DAN PROMOSI DALAM MEMPENGARUHI KEPUASAN TAMU HOTEL,” Equilib. J. Penelit. Pendidik. dan Ekon., vol. 20, no. 02, pp. 231–244, 2023.
K. Candra, P. S. Jayendra, and N. L. G. S. D. Astuti, “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Tamu,” PARIS (Jurnal Pariwisata dan Bisnis), vol. 4, no. 2, pp. 2018–2031, 2025.
A. M. R. Djong and R. M. Sepeibu, “DETERMINAN KEPUASAN KONSUMEN PADA RAHMA KEDAI DAN RESTO TAWANGMANGU,” J. Lentera Bisnis, vol. 15, no. 1, pp. 683–701, 2026, doi: 10.34127/jrlab.v15i1.2012.
R. Nandito and E. Fairliantina, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PARK HOTEL CAWANG,” Ecoment Glob., vol. 8, no. 2, pp. 1–10, 2023.
A. W. N and Pasaribu, “PERAN PERSEPSI HARGA DAN LOKASI DALAM MEMBENTUK NIAT BERKUNJUNG KEMBALI TAMU HOTEL DI KAWASAN KAMPUS?: STUDI PADA UNP HOTEL & CONVENTION,” J. Fill. Fill. Manag. Tour., pp. 747–752, 2025.
Akbar and V. Cyasmoro, “Pengaruh Promosi , Persepsi Harga , dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Maple Hotel Grogol Jakarta,” eCo-Buss Econ. Bus., vol. 7, no. 2, pp. 981–991, 2024, doi: 10.32877/eb.v7i2.1536.
J. Asan, A. Rahman, and I. K. R., “PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL BEKAS PADA SHOWROOM UD. PRIMA MOBIL MALANG,” JIRAM J. Ilm. Ris. Apl. Manaj., vol. 1, no. 2, pp. 632–646, 2023.
F. E. D. Akakip, H. Ariwijaya, and I. Milang, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Santika Luwuk,” AKSARA J. Ilmu Pendidik. Nonform., vol. 09, no. 1, pp. 485–500, 2023.
E. Soewarno, A. Hudiyani, and F. F. Sugiarti, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP PADA HOTEL ABADI DI PANGKALAN BUN,” Magenta, vol. 9, no. 2, pp. 93–100, 2021.
A. Padur, H. K. Yuni, and I. P. B. A. Putra, “Analisis Prosedur Penanganan Reservasi Produk Wisata Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di PT . Bali Sundaram Travel,” J. Daya Tarik Wisata, vol. 7, no. 1, pp. 1–7, 2025.
M. P. Sari, N. N. Ardani, and P. C. Semesta, “Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT Bali Daksina Wisata Denpasar,” J. Daya Tarik Wisata, vol. 7, no. 1, pp. 16–23, 2025.
N. Nurmayani, Y. Nurendah, S. Pujiastuti, and C. V. S. H. Suryanti, “Tinjauan Atas Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Hotel The Mirah Bogor,” JABKES J. Apl. Bisnis Kesatuan, vol. 3, no. 3, pp. 223–230, 2023, doi: 10.37641/jabkes.v3i3.2087.
R. A. Febrina, Sulastini, and P. A. Mayvita, “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL TREEPARK BANJARMASIN,” Pros. Semin. Nas. Ekon., pp. 186–202, 2023.
Fanny and R. B. Lestari, “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN HOTEL HARVANI PALEMBANG,” MDP STUDENT Conf., no. 2, pp. 319–325, 2023.
Additional Files
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Nina Dewi Lashwaty, Muhammad Nur Juniadi, Muhammad Nur Juniadi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
.png)
3.png)
